콴타스 항공권 오류… ‘푯값 3번 받은 후, 환불 4개월 걸려’

두 명의 콴타스 승객은 시스템 오류와 결제 누락 그리고 잘못된 여행 날짜의 항공권 발권 등의 이유로 3차례에 걸쳐 항공권 비용을 지불해야 했다.

설상가상으로 그들의 수하물은 그들 도착 후 같은 비행기로 제시간에 도착하지 않았으며, 항공사는 푯값을 환불하는 데 4개월이 걸렸다.

콴타스는 최종적으로 니키 볼만과 리사 잭슨에게 이들이 받은 "매우 열악한 서비스"에 대한 보상금으로 4,000 달러 이상을 지급하라는 명령을 받았다.

2022년 5월 5일, 볼만과 잭슨은 콴타스 항공을 이용해 남아프리카로 가는 프리미엄 이코노미 왕복 항공권을 7,246달러에 구매했지만, 항공사 오류로 인해 항공권이 발행되지 않았다.

콜센터에 전화한 후, 그들은 항공편을 다시 예약했지만, 시스템 오류가 발생해 결재가 이루어지지 않았다는 말을 들었다.

승객들은 항공권을 재 발권하기 위해 세 번째 비용을 지불하라는 말을 들었다. 결국 이 항공편으로 마무리는 되었으나, 이번에는 돌아오는 귀국편이 한 달 뒤로 잘못 지정된 채 발권되었다.

고객들이 정정 요구를 하자 콴타스 항공사 측은 날짜 변경에 163달러를 지불해야 하지만, 항공편은 원래 귀국 날짜가 만석이어서 여행 기간을 3일 연장해야 한다고 말했다.

발권 오류는 그들이 콜센터와 14시간 이상 전화 통화를 했다는 것을 의미했고, 그들이 오클랜드로 돌아왔을 때, 또 다른 문제가 있었다: 그들이 도착한 후 5일이나 지나서야 수하물이 도착했기 때문이다.

항공사는 고객들이 지불한 이전 항공편 중 발행되지 않았던 두 번의 푯값에 대해 즉시 환불해주겠다고 했지만, 이 돈이 반환되기까지는 4개월이 걸렸다.

볼만과 잭슨은 최근 콴타스를 상대로 민사소송을 걸어 보상, 수입 손실 및 발생한 비용에 대해 1만 8,000 달러를 청구했다.

승객들은 휴가 비용 부족으로 인해 피해를 입었으며, 본인들의 의사와 관계없이 해외에서 3일간 더 체류한 관계로 총 2만 2,610달러의 수입을 잃었다는 증거를 제시했다.

콴타스는 날짜 변경 비용과 1,826달러의 비용을 지불하기로 합의했지만, 엘리자베스 패튼-심프슨 법무관은 2만 2,000달러가 "진정한 손실"이라고 확신하지 못했고, 승객들은 손해본 3일을 다른 곳에서 보충할 수 있었을 것이라고 확신했다.

최근 민사재판부 결정은 "3일간의 휴가가 강제로 연장된 일이 아니었다면 벌었을 수입은 물론, 두 번의 표값으로 지급된 비용 때문에 손해를 주장하는 사람들이 이들만의 일이 아닐 것"이라고 밝혔다.