'주택 융자' 은행 대기 시간에 분노하는 브로커들

모기지 브로커들은 주택 담보 대출 신청을 처리하는 데 "악마 같은" 시간이 걸리는 데 좌절감을 느끼고 있으며, 심한 경우에는 긴 대기 시간으로 인해 고객을 돌려보내야 한다고 입을 모았다.

은행 직원들이 은행에 직접 대출 신청한 것을 더 빨리 처리하고 있어 브로커들이 비즈니스를 하기 힘들어졌다고 한다.

모기지 상담사인 사라 커티스에 따르면, 이전엔 대출 신청을 처리하는 데 최소 8~15일이 걸리는 것이 일반적이었다.

그녀는 여러 고객을 은행에 직접 추천해야만 했는데, 이는 신청서를 제출할 때까지 일반적으로 지불 받는 수수료를 놓치는 것을 의미하지만, 이는 고객에게 가장 좋은 일이었기 때문이다.

"저희는 은행에 대출 신청서를 제출하는 것 이상의 일을 합니다. 저희는 12~18개월 전부터 고객과 협력합니다. 저희는 사전에 모든 시간과 노력을 투자해야 했지만, 고객을 은행에 직접 보내야 했습니다."

그녀는 이번 주에 소셜 미디어에 "이 모든 것이 가치 있는 일인지" 궁금해하는 글을 올렸다.

"그래서 저는 몇 달 동안 함께 일했던 고객들에게 은행에 직접 가서 일정을 맞추라고 말해야 합니다. 그렇지 않으면 대출 신청 결과를 언제 듣게 될지 알 수 없기 때문입니다. 물론 고객을 위하는 마음이 더 크기 때문입니다."

그녀는 고객들의 신청서가 "완벽"했으며, 특히 대출 구조와 같은 사항에 대한 조언은 기다릴 만한 가치가 있다고 말했다.

모기지 중개 회사 스쿼럴(Squirrel)의 최고경영자인 데이비드 커닝햄은 주택 시장이 활발해지면서 이 문제가 부각되었다고 말했다.

"전성기 수준에는 훨씬 못 미칩니다. 시장은 연간 1,000억 달러에서 600억 달러로 떨어졌고 브로커는 당시 50%였고 지금은 평균 65%입니다. 시장이 하락하면서 축소되었고 규모가 커지지 않았습니다."

그는 과거에 은행들이 브로커 신청서를 지점 네트워크에 처리하도록 보냈지만 현재 모든 은행이 그렇게 일하고 있지 않다는 증거가 있다고 말했다.

"주요 은행 중 하나는 여전히 처리 시간이 좋지만 나머지 은행들은 정말 문제가 많습니다."

그는 이로 인해 고객이 예상한 기간 내에 답변을 받지 못해 스트레스를 받는 상황이 발생했다고 말했다. 브로커들을 쫓던 은행 직원도 압박을 받을 것이라고 그는 말했다. "모두에게 정말 비효율적입니다."

어떤 문제가 있나?

그는 은행 브로커 팀에서 효율적인 프로세스가 부족하다는 것이라고 말했다.

"브로커가 대출 시장의 60~70%를 처리하기 때문에 지점 네트워크는 직접 접근하는 고객을 처리할 수 있는 역량이 있습니다. 브로커 처리 팀의 자원이 부족합니다.”

"브로커는 정보를 수집하고, 그것이 좋은 거래인지, 어느 은행이 고객에게 가장 좋은지 알고 있습니다. 은행은 그 정보를 얻고 모든 것을 다시 처리합니다. 그리고 6개월 전에 100건 대신 하루에 150건의 거래를 한다면, 그것은 적합성의 백로그고 하룻밤 사이에 직원을 50% 더 늘릴 수는 없습니다. 시스템은 유연하지 않습니다. 디지털화가 부족합니다."

그는 사람들이 은행에 가면 지점에서 대출 수속을 더 빨리 처리할 수 있는 사람을 만날 수 있다고 말했다. "은행들이 의도적으로 반경쟁적인 것은 아니지만, 신청서 증가에 대한 자원 부족으로 인한 결과입니다."

그는 일부 은행이 경쟁 채널이 아닌 새로운 사업을 유치하는 중요한 수단으로 브로커를 받아들였다고 말했다. "자체 네트워크를 통해 대출을 처리하려는 은행도 있습니다. 일부는 브로커를 꺼려하지만 시장이 그렇게 가고 있다는 것을 받아들입니다."

커닝햄은 은행이 브로커를 사용하는 것이 합리적이라고 말했다. 브로커는 숙련된 인력이고 일이 처리됐을 때문 수수료를 받으면 되기 때문이다. "지점 팀은 한 해는 바쁠 수 있지만 다음 해는 그렇지 않을 수도 있습니다. 전 기간 동안 급여를 지불해야 합니다. 브로커가 은행에 효율적인 모델입니다."

토니 알렉산더가 최근 모기지 상담사를 대상으로 실시한 설문 조사에서도 은행 대출 신청 처리 시간의 '폭증'에 대한 비슷한 우려가 제기됐다.

알렉산더의 설문조사에 참여한 한 사람은 고객이 같은 대출 기관에서 하루나 이틀 만에 직접 승인을 받을 수 있는 반면, 브로커 신청은 10일 이상 걸릴 수 있다고 말했다.

한 사람은 고객이 종종 여러 제안을 받는 상황에 처해 있고 자금 조달을 위해 15일을 요청해야 하기 때문에 경쟁이 어렵다고 말했다.

대부분 은행은 기존 고객을 제외하고 사전 승인을 제공하지 않는다.

커닝햄은 브로커가 각 고객이 선택할 수 있도록 세 가지 제안을 요청하는 상무위원회 제안이 얼마나 비현실적인지를 보여준다고 말했다.

ANZ에 따르면 처리 시간은 신청 유형과 복잡성, 전체 신청 건수에 ​​따라 달라진다.

"ANZ는 브로커를 통하든 고객이 직접 신청하든 결국 시간이 지남에 따라 처리 시간이 모두 비슷합니다.”

"필요한 모든 정보를 미리 제출하면 고객의 신청을 가능한 한 빨리 처리하는 데 도움이 됩니다."

하지만 BNZ의 주택대출 상품부문 책임자인 제임스 레이던은 브로커 신청이 더 오래 걸릴 수 있다고 말했다.

"저희 회사내 주택 대출 파트너는 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하며, 필요한 모든 정보를 받고 책임 있는 대출 확인을 완료하면 신규 주택 대출 신청에 대해 24시간 내에 결정을 내릴 수 있습니다. 이는 저희 주택 대출 파트너에게 직접 찾아오는 고객에게 하는 핵심적인 서비스 약속입니다.”

"브로커를 통해 제출된 신청은 더 오래 걸릴 수 있습니다... 이는 채널 간의 일부 운영상의 차이를 반영합니다. 예를 들어, 추가 정보나 문서가 필요한 경우 브로커를 통해 고객에게서 이를 검색하는 프로세스로 인해 평가에 시간이 더 걸릴 수 있습니다."

브로커의 수입은 얼마인가?

오페 파트너스(Opes Partners)의 경제학자 에드 맥나이트는 지난 12개월 동안 약 349억 달러의 대출이 브로커를 통해 이루어졌을 수 있으며, 상당한 금액이 은행에서 브로커에게 수수료로 지불됐을 것이라고 말했다.

"모기지 브로커는 모기지 금액의 0.55%에서 0.85%를 수수료로 받습니다. 따라서 모기지 브로커가 대출인이 50만 달러 모기지를 받도록 돕는다면, 회사는 2,750달러에서 4,250달러를 벌 수 있습니다.”

"그리고 그 아래, 대출 가치의 0.15%에 해당하는 트레일 수수료도 종종 있습니다. 따라서 수수료가 0.7%에서 0.85% 사이라면, 은행은 작년에 모기지 브로커 수수료로 약 2억 4,000만 달러에서 2억 9,600만 달러를 지불했을 것입니다.”

"정확한 것은 아닙니다. 정말 큰 대출을 받는 경우 은행에 직접 가서 프라이빗 뱅킹을 이용할 수 있다는 사실을 고려하지 않았기 때문입니다. 그리고 저는 은행의 시장 점유율에 따라 수수료를 가중하지 않았습니다. 예를 들어, 대형 은행(ANZ와 ASB)은 더 많은 수수료를 지불합니다. 하지만 작년에 수수료 금액이 2억 달러를 넘었을 가능성이 높다고 말하는 것이 타당하다고 생각합니다."

그는 모기지 브로커가 은행에서 돈을 받지만, 은행이 모기지 브로커에게 사업을 제공하지 않는다면 마케팅과 대출 처리에 더 많은 돈을 써야 할 것이라고 말했다.