존재하지 않는 항공권 예약…2만 달러 분쟁 중

4주간의 휴가를 시작하기 위해 국제선에 탑승하려던 혹스베이에 거주하는 한 가족은 그들이 지불한 티켓이 존재하지 않는다는 말을 들었다.

현재 그 가족은 여행 웹사이트 익스피디아(Expedia)와 2만 달러의 비용을 놓고 싸우고 있다.

클라우디아와 폴 힙스, 15세의 알피, 13세의 톰, 그리고 7세의 벤지는 4년 동안 보지 못했던 친지들을 방문하기 위해 샌프란시스코를 경유해 런던으로 가는 비행기에 탑승하기 위해 7월 5일 네이피어에서 오클랜드로 비행기를 타고왔다.

체크인 시 그들은 예약이 "제대로 처리되지 않았다"는 말을 들었고, 항공편은 존재했지만, 좌석이 지정됐거나 지정된 티켓 번호가 없었다. 발권 카운터에 근무하던 직원들은 "티켓 에이전트의 실수"라고 말했다.

이들의 항공권은 지난해 11월 초 익스피디아를 통해 예약했다.

처음에는 홍콩을 경유하기로 예약되었으나, 이후 샌프란시스코를 경유하는 노선으로 변경되었다.

익스피디아 측은 4월 12일과 4월 20일 항공편을 확인하는 이메일을 보냈다.

그들이 통보 받은 사소한 몇 가지 일정 변경을 제외하고 힙스는 그들의 휴가가 계획대로 진행되고 있다는 인상을 받았다.

그것은 항공기를 탑승하려던 7월 5일 오후 오클랜드에서 체크인할 때 “하늘이 무너지고 당황했던 시간을 맞기 전까지”였다.

그들은 필사적으로 익스피디아에서 찾을 수 있는 모든 번호를 찾아내 전화를 걸었지만, 전화 연결이 끊어지거나, 대기 상태에 놓였다. 클라우디아 힙스는 "우리가 에이전트와 간신히 통화할 수 있었을 때, 체크인 카운터는 닫혔고 비행기를 탈 수 없었다"고 말했다.

결국 익스피디아 상담원의 연락을 받았지만, 약간의 설명과 사과를 하며, 그들은 내가 환불을 받을 것이라고 말했지만, 대체 항공편을 제공하지 않았다. 그들은 사실상 이 가족을 고립시켜버렸다.

다음날 그녀는 여행사에 연락했고 1만6,489달러의 비용으로 5일 후 출발하는 항공편을 다시 예약했다.

클라우디아 힙스는 여행보험 회사에 연락했지만 "티켓 대리점 실수"는 보험에서 제외된다고 알려줬다.

익스피디아는 9231달러의 요금을 환불했지만, 가족이 새 항공권, 보험, 숙박 및 기타 비용으로 2만 달러 이상의 비용이 들었다.

클라우디아 힙스는 이후 익스피디아 여행자서비스 팀으로부터 4월 13일, 4월 15일, 4월 20일, 4월 22일에 예약 확인을 위해 추가 정보를 요청하는 이메일을 보냈다는 연락을 받았는데,

"우리는 당신에게 추가 정보를 요청했지만, 당신은 우리의 지속적인 이메일에 응답하지 않았다. 결과적으로, 우리는 항공사가 탑승을 거부해 이 문제를 적시에 해결할 수 없었다"고 적혀 있었다.

힙스는 그녀의 이메일을 다시 살펴봤고 4월 12일에 보내온 이메일을 찾을 수 있었다. 거기에는 다음과 같이 적혀 있었다. "불행히도, 익스페디아 NZ에서 당신의 항공편을 예약하는 과정에서... 오류로 인해 문제가 발생했고, 예약이 확인되지 않았다."

가능한 한 빨리 익스피디아에 연락하라고 한 메시지에는 전화할 휴대폰 번호가 적혀 있었다. 그녀는 이 메시지를 "이상한" 이메일로 보고 스팸으로 처리했었다.

그녀는 만일 항공편 예약에 문제가 생기면 내 연락처가 있으니 당연히 내 휴대전화로 연락 올 것이라고 믿었다고 말했다.

익스피디아는 지난 4월 힙스에게 보냈다는 다른 이메일 복사본을 제공했지만, 힙스는 "우리는 이것들을 본 적이 없고, 분명히 어디에서도 찾을 수 없다"고 말했다.

이메일 중 하나에는 그녀에게 모든 여권의 스캔 본이 필요하기 때문에 티켓을 발행할 수 없다고 적었다.

또 다른 이메일 중 하나는 익스피디아에서 영국에 있는 그녀의 부모님 전화번호로 그녀에게 연락을 시도했지만, "영업시간 외" 때문에 그럴 수 없었다고 말했다.

클라우디아는 신용카드 처리에도 문제가 없었으며 11월에 티켓 비용을 지불했을 때 자금이 빠져나갔다고 말했다.

그녀는 익스피디아를 분쟁 재판소로 데려갈 생각이지만 여전히 화가 나 있다.

익스피디아 대변인 사라 킹은 회사가 가족의 여행 계획에 차질을 빚은 것을 유감스럽게 생각한다고 말했다.

그녀는 "익스피디아 여행서비스 팀이 이 문제를 해결하기 위해 여러 번 시도했지만, 우리는 그녀가 겪었던 좋지 않은 경험을 이해한다"고 말했다.

그 회사는 문제를 해결하기 위해 힙스와 직접 연락할 것이라고 그녀는 덧붙였다.